Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: 16 de septiembre de 2026

Esta política distingue claramente entre tu derecho legal de desistimiento de 14 días y nuestra garantía de devolución de 60 días, una política comercial voluntaria. Esta garantía comercial complementa tus derechos legales y nunca los reduce.

Se aplica a los consumidores conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias («TRLGDCU»).

1. Derecho legal de desistimiento de 14 días

Si eres consumidor, dispones de un plazo de catorce (14) días naturales para desistir de una compra realizada a distancia, sin necesidad de justificar tu decisión y sin penalización alguna (artículos 102 y siguientes del TRLGDCU). El plazo empieza a contar desde el día en que tú, o un tercero indicado por ti distinto del transportista, adquieras la posesión material del producto. Si en un mismo pedido compras varios productos que se entregan por separado, el plazo empieza a contar desde la recepción del último producto.

Si el último día del plazo es sábado, domingo o festivo, el plazo se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento

Antes de que venza el plazo, comunica a LBW Commerce tu decisión de desistir mediante una declaración inequívoca:

  • por correo electrónico a contact@soravae.com;
  • por correo postal a LBW Commerce, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Países Bajos;
  • o utilizando el modelo de formulario de desistimiento que figura en el apartado 8 y en nuestra página formulario de desistimiento.

El uso del modelo de formulario es opcional. También puedes utilizar cualquier herramienta de desistimiento en línea que pongamos a tu disposición en la web. Tu solicitud es válida siempre que la envíes dentro del plazo legal; no necesitas ninguna autorización previa de Soravae. Te recomendamos conservar una prueba del envío, ya que te corresponde acreditar que has ejercido el derecho de desistimiento.

3. Devolución del producto tras el desistimiento

Una vez comunicado el desistimiento, debes devolver el producto sin demoras indebidas y, a más tardar, en el plazo de catorce (14) días naturales. Te indicaremos con rapidez la dirección exacta del centro de devoluciones asignado. Debido a nuestra organización logística internacional, este centro puede estar situado fuera de tu país, incluso en China. Antes de hacer tu pedido, puedes solicitar la dirección aplicable escribiendo a contact@soravae.com para valorar el coste directo del envío de devolución. No envíes ningún producto antes de recibir la dirección correspondiente a tu pedido; no obstante, el ejercicio de tu derecho de desistimiento no depende de nuestra conformidad ni de esa respuesta.

Si desistes porque has cambiado de opinión, los costes directos de la devolución corren de tu cuenta. Soravae asume esos costes cuando la devolución se debe a una falta de conformidad, a un producto dañado o incorrecto o a un error que nos sea imputable.

Te recomendamos utilizar un envío con seguimiento para poder acreditar la fecha y la realidad del envío. Aun así, la falta de seguimiento no invalida automáticamente tu desistimiento si puedes aportar otra prueba suficiente del envío.

Solo puedes manipular el producto en la medida necesaria para establecer su naturaleza, sus características y su funcionamiento. Únicamente eres responsable de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para ello.

4. Reembolso legal

Si desistes válidamente, Soravae te reembolsará todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío estándar iniciales, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, a más tardar catorce (14) días naturales después de la fecha en que se nos informe de tu decisión de desistir. No se reembolsan los costes adicionales derivados de haber elegido una modalidad de envío más cara que la modalidad estándar ofrecida.

Podemos retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que presentes una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero. El reembolso se realiza utilizando el mismo medio de pago que empleaste para el pedido, salvo que hayas aceptado expresamente otro medio, y sin ningún coste para ti.

5. Excepción por motivos de salud o higiene

Conforme al artículo 103, letra e), del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no se aplica al suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Para nuestros productos capilares y cosméticos, esta excepción solo se aplica cuando se ha retirado o roto un verdadero precinto higiénico y el producto ya no puede volver a venderse sin afectar a los requisitos de salud o higiene. La mera apertura del paquete de transporte o del embalaje exterior no basta, por sí sola, para excluir el derecho de desistimiento. Esta excepción nunca limita tus derechos en caso de producto defectuoso o no conforme.

6. Garantía de devolución de 60 días (garantía comercial)

Garante: LBW Commerce, que opera con el nombre comercial Soravae, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Países Bajos — contact@soravae.com.

Precio: esta garantía comercial es gratuita. Duración: puedes hacerla valer hasta el sexagésimo (60.º) día natural posterior a la recepción del producto. Ámbito territorial: cubre los productos comprados en la web de Soravae y entregados en los países disponibles durante el proceso de pago.

Además del derecho legal de desistimiento, esta garantía te permite obtener el reembolso del precio de un producto que cumpla los requisitos. Se ofrece conforme al artículo 125 del TRLGDCU, se suma a la garantía legal de conformidad durante todo su plazo y no afecta en ningún caso a los derechos que la ley te reconoce como consumidor.

Para una solicitud presentada una vez vencido el plazo legal de desistimiento de 14 días y, como máximo, el día 60:

  • el producto debe estar sin usar, completo, sin daños y en su estado original;
  • debe devolverse, en la medida de lo posible, en su embalaje original;
  • debes contactar previamente con nosotros en contact@soravae.com para obtener la dirección de devolución que corresponde a tu pedido;
  • el producto debe enviarse, como máximo, catorce días después de que te hayamos facilitado la dirección de devolución;
  • si devuelves el producto porque has cambiado de opinión, los costes directos de la devolución corren de tu cuenta;
  • en el marco exclusivo de esta garantía comercial no se reembolsan los gastos de envío iniciales;
  • una vez recibida y revisada la devolución, iniciamos el reembolso en el medio de pago original en un plazo de cinco a diez días hábiles. El tiempo que tarde en reflejarse en tu cuenta depende de tu banco o del proveedor de pagos.

Las exclusiones de esta garantía comercial se limitan a los productos usados, incompletos, dañados después de su entrega o devueltos fuera de los plazos indicados. No se aplican cuando puedas hacer valer una garantía legal. Solo aplicaremos una solución distinta, como un vale, un reembolso parcial o un reembolso sin devolución física, si das tu consentimiento expreso.

Te facilitaremos las condiciones de esta garantía comercial por escrito o en otro soporte duradero, a más tardar en el momento de la entrega del producto.

Información sobre la garantía legal de conformidad

Con independencia de la garantía comercial, como consumidor tienes los derechos que te reconocen los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU en caso de falta de conformidad de los productos:

  • Plazo: LBW Commerce responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega del producto (artículo 120 del TRLGDCU).
  • Carga de la prueba: salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega ya existían en ese momento, salvo que esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o de la falta de conformidad.
  • Productos con elementos digitales: cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período superior a tres años, el vendedor responde de las faltas de conformidad de esos contenidos o servicios que se manifiesten durante todo el período de suministro. El vendedor debe facilitarte las actualizaciones necesarias para mantener la conformidad del producto.
  • Reparación o sustitución: puedes elegir entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que la opción elegida sea imposible o desproporcionada. La puesta en conformidad es gratuita para ti, debe realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la finalidad para la que lo necesitas.
  • Suspensión del plazo: mientras el producto está en reparación o sustitución, se suspende el cómputo del plazo de responsabilidad.
  • Reducción del precio o resolución del contrato: puedes exigir una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con el reembolso del precio pagado, a cambio de la devolución del producto, cuando el vendedor no haya llevado a cabo la reparación o sustitución o se haya negado a ello, cuando la falta de conformidad persista o aparezca de nuevo pese a su intento de ponerla en conformidad, cuando la falta de conformidad sea de tal gravedad que justifique una reducción inmediata del precio o la resolución inmediata del contrato, o cuando el vendedor haya declarado, o resulte evidente, que no pondrá el producto en conformidad en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para ti.
  • Faltas de escasa importancia: la resolución del contrato no procede cuando la falta de conformidad es de escasa importancia; en ese caso puedes solicitar la reducción del precio.

7. Producto dañado, incorrecto, incompleto o no conforme

Si un producto está dañado, es incorrecto, está incompleto o no es conforme, contacta con nosotros en contact@soravae.com indicando tu número de pedido y el problema. Las fotografías del producto y del embalaje pueden ayudarnos a tramitar la solicitud más rápidamente, pero no son un requisito automático para ejercer tus derechos legales.

Cuando se confirme el problema, la puesta en conformidad y la devolución necesaria no te supondrán ningún coste. En las condiciones previstas por la ley, tienes derecho a la reparación o a la sustitución del producto; también podrás obtener una reducción del precio o la resolución del contrato con reembolso cuando se cumplan los requisitos legales correspondientes. En particular, te beneficias de la garantía legal de conformidad durante tres años desde la entrega del producto.

8. Modelo de formulario de desistimiento

Solo debes cumplimentar y enviar el presente formulario si deseas desistir del contrato. Su uso es opcional. Encontrarás el mismo modelo, listo para copiar, en nuestra página formulario de desistimiento.

— A la atención de LBW Commerce, que opera con el nombre comercial Soravae, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Países Bajos, correo electrónico: contact@soravae.com:

— Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*):

— Pedido el/recibido el (*):

— Número de pedido (opcional):

— Nombre del consumidor o de los consumidores:

— Domicilio del consumidor o de los consumidores:

— Firma del consumidor o de los consumidores (solo si el presente formulario se presenta en papel):

— Fecha:

(*) Táchese lo que no proceda.

9. Cancelación antes del envío

Si quieres cancelar un pedido, contacta con nosotros lo antes posible. Si todavía no hemos empezado a prepararlo o enviarlo, haremos todo lo posible por cancelarlo y reembolsarte la totalidad del importe pagado. Si el envío ya está en marcha, es posible que la cancelación logística ya no sea viable; en ese caso, tu derecho legal de desistimiento sigue siendo plenamente aplicable tras la recepción.

10. Reembolso con retraso

Una vez que te lo hayamos confirmado, un reembolso puede tardar algunos días más en reflejarse en tu cuenta. Si se supera el plazo indicado, consulta primero con tu banco o con tu proveedor de pagos y, después, escríbenos a contact@soravae.com. Esta gestión práctica no reduce los plazos legales que Soravae está obligada a cumplir.

Consulta también nuestros términos y condiciones y nuestra política de envíos.

11. Contacto

  • LBW Commerce, que opera con el nombre comercial Soravae
  • KvK: 99824930
  • J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Países Bajos
  • Correo electrónico: contact@soravae.com