Politique de retour et de remboursement

Politique de retour et de remboursement de Soravae

Dernière mise à jour : 29 juillet 2026

La présente politique distingue clairement votre droit légal de rétractation de quatorze jours de notre politique commerciale de retour étendue à soixante jours. Cette politique commerciale complète vos droits légaux sans jamais les réduire.

1. Droit légal de rétractation de quatorze jours

Si vous êtes consommateur, vous disposez de quatorze (14) jours, sans avoir à motiver votre décision, pour vous rétracter d’un achat conclu à distance. Le délai court à compter du lendemain du jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prenez physiquement possession du produit. Pour une commande de plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

2. Comment exercer votre droit de rétractation

Avant l’expiration du délai, informez LBW Commerce de votre décision au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté :

• par e-mail à contact@soravae.com ;
• par courrier à LBW Commerce, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Pays-Bas ;
• ou au moyen du formulaire type figurant à l’article 8 ci-dessous.

Vous pouvez également utiliser tout dispositif de rétractation en ligne mis à votre disposition sur le site. Votre demande est valable dès lors qu’elle est envoyée dans le délai légal ; aucune autorisation préalable de Soravae n’est nécessaire. Conservez une preuve de votre envoi.

3. Retour après rétractation

Après avoir notifié votre rétractation, vous devez renvoyer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours. Nous vous communiquerons rapidement l’adresse exacte du centre de retour désigné. En raison de notre organisation logistique internationale, ce centre peut être situé hors de votre pays, y compris en Chine. Vous pouvez demander l’adresse applicable avant de commander à contact@soravae.com afin d’évaluer le coût postal direct du retour. N’expédiez pas de produit avant d’avoir reçu l’adresse correspondant à votre commande ; l’exercice de votre droit de rétractation ne dépend toutefois ni de notre accord ni de cette réponse.

Les coûts directs de renvoi restent à votre charge en cas de rétractation pour changement d’avis. Soravae les prend en charge lorsque le retour résulte d’un défaut de conformité, d’un produit endommagé, incorrect ou d’une erreur qui nous est imputable.

Un envoi suivi est vivement recommandé afin de pouvoir prouver la date et la réalité de l’expédition. L’absence de suivi ne rend toutefois pas automatiquement votre rétractation invalide si vous êtes en mesure d’apporter une autre preuve suffisante de l’envoi.

Vous pouvez manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Vous n’êtes responsable que de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui serait raisonnablement admis pour examiner le produit.

4. Remboursement légal

En cas de rétractation valable, Soravae rembourse tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard initiaux, au plus tard quatorze (14) jours après avoir été informée de votre décision. Les frais supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue. Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès contraire, et sans frais pour vous.

5. Exception liée à la santé ou à l’hygiène

Conformément à l’article L. 221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un produit livré scellé qui a été descellé après la livraison et qui, en raison de sa nature, ne peut être renvoyé pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.

Pour nos produits capillaires et cosmétiques, cette exception ne s’applique que lorsqu’un véritable dispositif de scellement hygiénique a été retiré ou rompu et que le produit ne peut plus être remis en vente sans porter atteinte aux exigences de santé ou d’hygiène. L’ouverture du seul colis de transport ou de l’emballage extérieur ne suffit pas, à elle seule, à supprimer le droit de rétractation. Cette exception ne limite jamais vos droits en cas de produit défectueux ou non conforme.

6. Contrat de garantie commerciale — retour jusqu’à soixante jours

Garant : LBW Commerce, exerçant sous la marque Soravae, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Pays-Bas — contact@soravae.com.

Prix : cette garantie commerciale est gratuite. Durée : elle peut être mise en œuvre jusqu’au soixantième (60e) jour suivant la réception. Étendue territoriale : elle couvre les produits achetés sur le site Soravae et livrés dans les pays proposés lors du paiement.

En complément du droit légal ci-dessus, cette garantie vous permet d’obtenir le remboursement du prix d’un produit éligible. Elle s’applique en sus de la garantie légale de conformité pendant toute la durée de celle-ci et de la garantie des vices cachés, auxquelles elle ne porte aucunement atteinte.

Pour une demande présentée après l’expiration du délai légal de quatorze jours et au plus tard le soixantième jour :

• le produit doit être inutilisé, complet, non endommagé et dans son état d’origine ;
• il doit être retourné dans son emballage d’origine dans la mesure du possible ;
• vous devez nous contacter au préalable à contact@soravae.com afin d’obtenir l’adresse de retour adaptée à votre commande ;
• le produit doit être expédié au plus tard quatorze jours après la communication de l’adresse de retour ;
• les frais directs de retour restent à votre charge en cas de changement d’avis ;
• les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés dans le seul cadre de cette garantie commerciale ;
• après réception et contrôle du retour, nous lançons le remboursement sur le mode de paiement d’origine dans un délai de cinq à dix jours ouvrables. Le délai d’affichage sur votre compte dépend ensuite de votre banque ou du prestataire de paiement.

Les exclusions de cette garantie commerciale sont limitées aux produits utilisés, incomplets, endommagés après leur livraison ou renvoyés hors des délais ci-dessus. Elles ne s’appliquent pas lorsqu’une garantie légale peut être invoquée. Une solution différente, telle qu’un avoir, un remboursement partiel ou l’absence de retour physique, ne sera appliquée qu’avec votre accord exprès.

Le présent contrat de garantie commerciale doit vous être communiqué de manière lisible sur un support durable au plus tard lors de la délivrance du produit.

Encadré légal relatif à la garantie légale de conformité

Le consommateur dispose d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d’apparition d’un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que l’existence du défaut de conformité et non la date d’apparition de celui-ci.

Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d’un contenu numérique ou d’un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que l’existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d’apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.

La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.

Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une extension de six mois de la garantie initiale.

Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d’achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :

1. Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;
2. La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;
3. La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou s’il supporte les frais d’installation du bien réparé ou de remplacement ;
4. La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n’est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.

Le consommateur n’a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.

Toute période d’immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu’à la délivrance du bien remis en état.

Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l’application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du Code de la consommation.

Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d’un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel (article L. 241-5 du Code de la consommation).

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du Code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.

7. Produit endommagé, incorrect, incomplet ou non conforme

Si un produit est endommagé, incorrect, incomplet ou non conforme, contactez-nous à contact@soravae.com en indiquant votre numéro de commande et le problème rencontré. Des photographies du produit et de l’emballage peuvent nous aider à traiter la demande plus rapidement, mais elles ne constituent pas une condition automatique à l’exercice de vos droits légaux.

Lorsque le problème est confirmé, la mise en conformité et le retour nécessaire sont sans frais pour vous. Selon les conditions prévues par la loi, vous avez droit à la réparation ou au remplacement ; une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement est possible lorsque les conditions légales correspondantes sont remplies. Vous bénéficiez notamment de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la délivrance du produit et de la garantie des vices cachés.

8. Formulaire type de rétractation

Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat. Son utilisation est facultative.

À l’attention de LBW Commerce, exerçant sous la marque Soravae, J.W. van Lenthestraat 44, 8275 AH ’s-Heerenbroek, Pays-Bas — contact@soravae.com :

Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :

Commandé le (*)/reçu le (*) :
Numéro de commande (facultatif) :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile.

9. Annulation avant expédition

Contactez-nous au plus vite si vous souhaitez annuler une commande. Lorsque son traitement ou son expédition n’a pas encore commencé, nous faisons notre possible pour l’annuler et rembourser l’intégralité des sommes versées. Si l’expédition a déjà commencé, l’annulation logistique peut ne plus être possible ; votre droit légal de rétractation reste alors pleinement applicable après réception.

10. Remboursement retardé

Après confirmation de notre part, un remboursement peut nécessiter quelques jours supplémentaires pour apparaître sur votre compte. Si le délai annoncé est dépassé, vérifiez d’abord auprès de votre banque ou de votre prestataire de paiement, puis écrivez-nous à contact@soravae.com. Cette démarche pratique ne réduit pas les délais légaux qui s’imposent à Soravae.

11. Contact

LBW Commerce, exerçant sous la marque Soravae
KvK : 99824930
J.W. van Lenthestraat 44
8275 AH ’s-Heerenbroek
Pays-Bas
E-mail : contact@soravae.com